經營過養老機構的人都很清楚:老人剛剛入住養老機構是最忙亂的時期。對老人自身的適應能力,家屬的配合度,養老機構各個部門之間的配合能力都是-次不小的考驗。這里挑幾個入住環節中比較容易被忽略的細節,給正在做實體或打算進入實體運營的朋友們參考一下。
NO.10:咨詢介紹與預約參觀
這個環節中,很多養老機構愿意老人和家屬都只記住機構,而非接待人員,其實這是個誤區。
訓練有素的接待人員會恰到好處的和來訪者共情,從而擺脫企業的影子。給家屬一種感覺,這只是一個了解情況的人,TA在幫我們出主意,從而緩解了個人和機構溝通時的壓力和心理戒備。了解來訪者的真正需求和困惑。
聯絡人和這種信任關系可以平穩交接,讓對方始終有一個可以信賴的聯系人,而不只是: .個冰冷的400電話,這一 一點至關重要。
NO.9: 家訪
出于成本的考慮,很多機構放棄了這個環節。但是家訪確實可以獲取很多重要信息。
首先,家訪是一個機構專業度展示,上門人員標準著裝,提問專業。臨走時候留下企業宣傳資料(最好含有一定功能性的宣傳冊,比如配有居家護理知識、養生食療菜譜等),給老人和家屬留下良好印象,也是群體間的一個宣傳。
如果是護理型老人,隨行的護士可以向家屬或保姆介紹、演示些居家護理的知識,一方面顯得大度增加親和力,- 方面彰顯專業,并不失時機的和老人合影。這張照片除了方便銷售借此在此打電話回訪外、也是以后會進入老人健康檔案的資料哦-----
家訪過程中需要知道老人的真實地址、親緣關系、既往病史、消費層次、生活圈子,作息起居、飲食、娛樂偏好等。真實地址、親緣關系、既往病史主要是為了日后風險防范,甚至可以順便在居委會、物業含蓄的了解-一下情況;消費層次和生活圈子是為了給銷售部門提供市場信息,挖掘客戶渠道;作息起居、飲食、娛樂偏好是為了老人一旦入住后可以獲得更人性化的服務。
NO.8:評估(此處介紹的主要以護理型老人為主)
老人護理級別的初步評估,大概需要一個小時 的時間,由于實際入住當天比較忙亂,老人-路辛勞,并不建議立刻全面的評估。
建議如下幾個時間進行:
前期家訪時,如果該老人入住機構意愿明顯,應該會在一個月內正式入住的,可以在家訪時進行評估。這時老人在家會相對表現更好些(不要忘記帶回去的評估結果要有老人和上門人員的合影哦),從而節省入院時的麻煩。
初次入院,這時可以按照粗看之下的情況對評估資料進行精簡,盡量在30分鐘之內做完(入院第一周內分次做出一個系統的評估并進入健康檔案。),并告知家屬我院有長期評估機制,入院當天評估一次,入院七日內二次評估,第三次在----讓家屬知悉,評估制度和護理費用變化的原因,并適時通知。
NO.7:入住合同附件
您的入住合同里面有什么附件?體檢報告?戶口本身份證?住院病歷? ----
有家庭會議決議嗎?指定老人監護人中的固定聯系人了嗎?
有院方評估體系規定嗎?
有探視須知嗎?
有物品清單嗎?
NO.6:室友
單人間目前在國內市場仍屬于少量高端機構的特有服務,實際養老機構以雙人間或多人間為主。要是老兩口同住一個雙人間當然皆大歡喜。但如果是“新人”住多人間,就需要事先做好鋪墊了。
在老人到來之前,需要和原來房間里已經入住的老人打好招呼,并幫助“原有住戶”做一些打掃整理的工作,這個時候-定要注意,不要給原有住戶以我們只關心新人的印象,而是要盡可能讓TA覺得,是服務人員和他在一起迎接新成員。
老人入住當天也應該是由服務人員和老人、家屬一起到房間和原住戶打招呼,相互介紹。要知道,不論在哪里,初次見面都是很重要的,尤其是老人思維往往有點偏執,一旦他覺得不好了,就很難扭轉了,不要讓不良的第一印象影響了老人日后的入住體驗。
NO.5:紀念品
養老機構在條件范圍內建議制作一些紀念品,比如鑰匙扣、冰箱貼、鬧鐘、折疊水桶等這些小東西.除了平時做活動時候用以外。在子女送老人來機構之后,建議給配上幾樣。一方面是宣傳自己的機構。另外還有一點是不時提醒子女來探望,老人不論是在家還是在機構,最想見的還是親人......
NO.4:第一頓飯
老人入住養老院,一般都是子女親友護送的,雖然需要著重介紹日常用餐方式,但是這第一頓往往還是小聚餐模式。這就需要有-一個類似餐館的服務環境和可以勝任點餐的后廚了。如果機構不大,那么院長或者院長助理在用餐時候如果可以蜻蜓點水的過來關照一下,也會給老人和家屬不小的安全感和歸屬感。
NO.3: 第一次助浴
自理老人這里就不說了。關于護理老人助浴,有一些家庭條件局限的老人,僅僅是因為洗澡不便才進入養老機構的,可見助浴服務對他們來說有多少期待和緊張了。
緩解老人的緊張,護理人員需要保持良好的情緒,多一些耐心。手背和小腿試水溫的環節一定不能少,給TA足夠的適應時間,一面操作,一面教會老人配合。并在洗完之后表揚老人的配合,給TA多點自信。
NO.2: 第一次家屬探視
家屬探視,服務人員應該熱情接待,第-次來還需要告知他們一些本機構的規矩。
比如公共冰箱的話,需要將老人的物品貼標簽。
比如建議他們和老人室友也有一點交流,便于老人結交朋友。
比如建議他們關注機構網站,和參與機構活動等
這些內容在以后的探視中就沒有出現的必要提及了。
NO.1:第一次返家
老人第一次返家,比如因為處理事情,年節等等。需要給老人和家屬一個明確的聯系人,便于雙方溝通。
如果日常給老人照相的話,不妨將老人在養老機構這個期間的圖片、故事和影像資料拷貝--份給帶回去,不要讓老人在養老機構的日子成為家人記憶中的空白。
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